Отдел рекламации, спорные моменты

При разрешении вопросов с клиентами мы должны придерживаться позиции клиентоориентированности. Особенно, если эти клиенты лояльны к нашей компании.

Лояльных клиентов всегда надо сохранять. И решать дела так чтобы они и дальше оставались нашими клиентами.

Чтобы выяснить степень лояльности клиента - нужно задавать вопросы:

1. давно ли являетесь нашим клиентом

?

2. что еще вы у нас покупали

?

3. откуда про нас узнали

?

4. есть ли еще друзья и родственники которые у нас покупают

?

5. собираетесь ли еще что либо брать в нашем магазине

?

По ответам на эти вопросы довольно быстро можно определить лояльность клиента. 

И если клиенты лояльные, то такие вещи нужно решать без конфликтов и быстро

Бывают клиенты, которые купят покупали у нас один раз, по самой дешевой цене, к примеру какой нибудь телефон за 50000 тенге и выпивают всю кровь - с такими нужно разговаривать соответственно.

Сотрудник рекламации или менеджер на местах, который решает вопросы по гарантии должны всем своим видом показывать готовность помочь клиенту. Должны говорить, что они на стороне клиента. Просто есть моменты которые они сами не решают, а решает руководство, поэтому менеджер будет прилагать максимум усилий для позитивного исхода из сложившейся ситуации. 

Эти вопросы и поведение нужно прописать в регламент менеджера по рекламациям.

В конечном счете небольшие уступки, которые мы делаем клиентам всегда окупаются лояльностью данного клиента. Он в будущем еще долго будет оставаться нашим покупателем и в конце концов принесет больше денег в компанию, чем если бы мы отказали клиенту и решили вопрос в свою пользу.